Ehrenwort

“Assurances Orange, Cindy, bonjour, que puis-je pour vous?”

Mein Sohn kommt abends mit zerstörtem Smartphone nach Hause. Der Bildschirm ist gesprungen, die Rückseite hat einen Riß. Harte Landung auf der Ecke oben links. Es kann noch vibrieren, sonst aber nichts mehr. Zum Glück habe ich in weiser Voraussicht eine Versicherung abgeschlossen vor ein paar Monaten. 15,99 € pro Monat. Die Rundum-Sorglos-Versicherung von Orange. Mein Sohn neigt dazu, sein Handy alle drei bis sechs Monate im Rahmen eines Totalschadens zu wechseln. Mal fällt er damit in den Pool, mal nehmen ihm Kapuzenträger sein Iphone ab. Diesmal harte Landung auf Asphalt. Vermutlich selbstverschuldet. Für 15,99 Euro ist sämtliche bei Orange gekaufte und betriebene Kommunikationstechnologie des Haushalts gegen jeden erdenklichen Schaden versichert.

Am nächsten Morgen erzähle ich Cindy von dem Unglück meines Sohns. Ist Ihr Sohn volljährig? Mein Sohn ist 19. Volljährig. Ich war nicht auf diese Falle vorbereitet. Das Handy hat einen Vertrag auf meinen Namen. Ich bin der Eigentümer. Mein Sohn wohnt bei mir im Haus. Die Versicherung gilt für alle Mitglieder meines Haushalts. Alle Schäden. Würde ich denn bei Telefonverlust im Rahmen eines Überfalls zum Beispiel erst ein entsprechendes Protokoll in einer Polizeidienststelle holen müssen? Ist nicht weg gleich weg und kaputt gleich kaputt? Cindy gibt sich unnachgiebig. Wenn mein Sohn volljährig wäre, müßte er persönlich den Schaden melden. Auch wenn er bis 19 Uhr in der Schule wäre? Dann solle er eben anrufen, sobald er nach Hause käme. Bis 20 Uhr wäre die Hotline besetzt. Na dann, ich werde mich nicht mit Cindy anlegen. Sie sitzt sicher am längeren Hebel. Schnell hat man da einen Vermerk: “renitenter Kunde” oder so.

Um 19 Uhr kommt mein Sohn nach Hause und muß die Versicherung anrufen. Natürlich Warteschleife. Wahrscheinlich sind noch andere Eltern an der ersten Hürde gescheitert. Um 19 Uhr warten alle Söhne und Töchter auf ein Gespräch mit der Versicherung. Nach zwanzig Minuten ist mein Sohn an der Reihe. Cindy ist nicht mehr da. Cédric hat übernommen. Mein Sohn berichtet, er sei beim Aussteigen aus dem Bus gestolpert, das Handy hart auf dem Bürgersteig gelandet. Inkompatibel mit einem Hightech-Gerät von Sony. Cédric läßt sich den entstandenen Schaden beschreiben und erfaßt Marke, Modell sowie IMEI des Hightech-Geräts. Man werde das überprüfen und ihm eine Mail schicken für das weitere Vorgehen. Höchstens 48 Stunden. Man fragt sich natürlich schon, was da 48 Stunden geprüft werden soll. Gehört vermutlich zur Strategie. Die Leute sollen ja abgeschreckt werden und nicht alle drei Monate ihr Handy wechseln wollen.

“Assurances Orange, bonjour, Évelyne à votre écoute.”

48 Stunden lang war nichts passiert. Keine Mail von Cédric. Auch Évelyne gibt sich verwundert und betroffen. Wahrscheinlich machen sie Schulungen bei Assurances Orange zur glaubhaften Vermittlung eines Betroffenheitsgefühls. Und daß Cindy vorgestern offenbar die zu überprüfende Telefonnummer falsch notiert hat, findet Évelyne ärgerlich. Glaubhaft. Nimmt meinem aufkeimenden Ärger den Wind aus den Segeln. Sie sichert mir eine schnelle Überprüfung zu, höchstens 48 Stunden, und wünscht im Namen von Assurances Orange einen sehr angenehmen Tag.

Assurances Orange, bonjour, Marvin à l’appareil, que puis-je pour vous?”

Dienstag. Ich habe das Wochenende großzügig verstreichen lassen. Montag noch immer keine Mail. Auch bis Dienstag Mittag nicht. 24 Stunden normalerweise, bis 48 Stunden maximal, habe ich noch im Ohr. Marvin findet das Problem ganz schnell. Nicht Cindy ist schuld, die sich schon irgendwie als Schuldige im System zu kristallisieren schien, sondern Évelyne, die Dame nach Cindy. Mauvaise manipulation, sagt Marvin. Irgendwas hat Évelyne wohl falsch gemacht. Falscher Klick. Oder kein Klick. Ich könnte ihm nun nicht verbergen, lasse ich einfließen, daß ich mir Sorgen machen würde um die weitere Entwicklung unseres Dossiers. Immerhin schon der zweite Fehler. Nein, nein, alles kein Problem, die Untersuchung würde jetzt sofort anlaufen, spätestens morgen die weiterführende Mail. Geschulte Betroffenheit dazu, ausführliche Entschuldigung für die entstandene Verzögerung. Und einen exzellenten Nachmittag!

“Assurances Orange, bonjour, Hugo à votre écoute.”

Samstag Abend. Mehr als 48 Stunden und keine Mail von Marvin. Das wundert Hugo eigentlich nicht. Wenn er den Nachnamen meines Sohnes sähe, würde er doch vermuten, daß da ein i fehlen könnte in dessen gmail-Adresse. Die Untersuchungen wären abgeschlossen, fehlt also tatsächlich nur noch die Mail aus dem System. Nun ist wieder Cindy schuld. Abgefälschte Email-Adresse. Intern, das würden sie aber nie zugeben bei Orange, hat Cindy ganze Arbeit geleistet. Viel mehr ist nicht möglich. Schließlich sind wir, mein Sohn und ich, ja noch Ersttäter. Der Trick des fehlenden Buchstaben ist wahrscheinlich Teil des Basisrepertoires der Zermürbungsstrategie. Zehn Prozent der Kunden geben nach dem Volljährigkeitstrick auf. Cédric bringt den einen oder anderen Sohn zur Strecke mit Klauseln aus den Geschäftsbedingungen. Wenn der Sohn zum Beispiel zugibt, ein Kumpel hätte ihn im Bus geschubst. Leider, leider könnte man in diesem Fall nun gar nicht helfen, das wäre ja eindeutig ein Fall für die Haftpflichtversicherung des Kumpels. Falsche Telefonnummer, falsche Email-Adresse: wenn das Dossier nicht innerhalb von zehn Tagen vollständig eingereicht sei, würde die Versicherung auch nicht mehr voll greifen können. Kann man nachlesen in den Rahmenbedingungen.

Hugo hat nun keine Wahl mehr. Er präsentiert auch wieder sehr überzeugende Betroffenheit und kündigt an, nun die richtige Adresse “ins System schicken” zu wollen. In höchstens einer halben Stunde sollte ich die Mail mit den Anleitungen zum weiteren Vorgehen erhalten.

Sonntag, zehn Uhr morgens. Die Mail ist da. Seit 3:46 Uhr bereits. Das System hatte offenbar noch ordentlich zu feilen daran. Läßt mir aber doch den ganzen Vatertag, eine hübsche Sammlung aller erforderlichen oder mutmaßlich erforderlichen Dokumente zusammenzustellen. Rechnung, Lieferschein, Abrechnungen, Bankverbindung. Handschriftlich ehrenwörtliche Darstellung des Unfallhergangs. Das ist die Hausaufgabe für meinen Sohn. Den Kumpel in keinem Fall erwähnen! Wenn ich nichts von einem Kumpel weiß, muß Cindy auch nichts vom Kumpel wissen. Und ich muß beweisen, daß mein Sohn mein Sohn ist und meine Frau, die Versicherungsnehmerin, meine Frau. Geburtsurkunde, Heiratsurkunde. Das Ganze schon mal als Mail. Und morgen noch eingeschrieben.

Nächstes Mal wird meine Nokia-Antiquität ins Wasser fallen. Ohne Fremdeinwirkung. Ohne Alkoholeinfluß. Ohne nachweisbaren Alkoholeinfluß. Mein Ehrenwort.

bertram@diehl.fr

12. August

Ganz ähnlich abgedruckt in der Mai-Ausgabe der Riviera Zeitung. Gekürzt natürlich.